Per què la intel·ligència artificial ens farà més productius

El País Retina

10/09/2018

Per Luis del Barrio, director de Marketing i Relacions Externes de The Mail Company

La intel·ligència artificial no és un lladre de llocs de treball ni un Gran Germà. Luis del Barrio, de The Mail Company, adverteix que no hem de caure en els mateixos errors que vam cometre amb la informàtica en els anys 80.

Tot i la preocupació que pugui generar la intel·ligència artificial (AI en les seves sigles angleses) i la robòtica en alguns sectors, especialment en forma de pèrdua de llocs de treball, un estudi recent de PWC suggereix que l’AI, lluny de deixar a molts empleats sense el seu lloc de treball, els ajudarà a aconseguir els objectius fixats per les seves empreses d’una manera més ràpida i efectiva, sent per tant les organitzacions la qual es bolquin per facilitar aquestes eines i solucions d’AI a l’empleat.

Aquest informe també apunta que l’AI i l’automatització de rols i tasques incrementaran la productivitat laboral i per tant elevaran el PIB. Les prediccions més atrevides assenyalen, al Regne Unit, un increment del PIB d’un 10,3% per 2030. Uns 305.000 milions de dòlars. Però la pregunta és: ¿com farà la intel·ligència artificial que els professionals siguem més productius? Vegem quatre exemples.

L’AI millora els fluxos de treball
Moltes empreses ja estan utilitzant l’AI per millorar les funcions a tota la seva empresa. En el sector tecnològic, l’AI està canviant la forma en què les empreses estructuren els seus fluxos de treball, els seus processos de presa de decisions i la seva planificació estratègica. Quan es combina amb anàlisi, la programació d’AI ajuda a una presa de decisions més eficient, tenint en compte les variables d’empleats, clients i producció i amb escenaris de circumstàncies existents o esdeveniments futurs.

Els chatbots de servei al client estan dissenyats per actuar com humans, però en realitat són només portals digitals. Aquests assistents virtuals participen automàticament en converses amb els consumidors alhora que administren les seves transaccions. L’AI també optimitzarà les seves capacitats i la seva automatització proporcionarà a les empreses que els facin servir capacitats de resposta a la mateixa velocitat (o gairebé) que les decisions dels seus clients.

L’informe de PWC assenyala que un dels principals motors econòmics al Regne Unit entre 2017 i 2030 serà el generat pel creixement de la customització de molts productes de consum i que l’AI serà un factor clau en aquest creixement ajudant-ne a millorar la qualitat, augmentant-ne la personalització i fent que aquests productes siguin més assequibles en cost a llarg termini.

Unint intel·ligència humana i artificial en els centres d’atenció al client.
Els chatbots, abans esmentats, han demostrat ser molt efectius per atendre una sèrie de necessitats i dubtes del client. Tecnològicament cada cop estan més avançats i renoven constantment la seva informació a força d’incorporar preguntes i dubtes. I per descomptat són més rendibles.

Es tracta d’un nou actor digital que, al contrari que molta gent pot creure, fa que la presència humana en els centres d’atenció al client sigui més important que mai, ja que un cop aquests han quedat alliberats de tasques de baix valor afegit (que assumeixen els robots), es podran dedicar a generar confiança entre l’empresa o la marca i el client o consumidor.

La firma especialitzada en tecnologia per a Call Centers, Calabrio, va realitzar una enquesta a 3.000 consumidors als Estats Units i Regne Unit preguntant-los quina era la principal motivació del consumidor en un entorn cada vegada més digital. Un 61% va contestar que la confiança amb una marca es guanyava gràcies a un gran producte o servei però que la decisió de compra encara la impulsa l’emoció. El client vol algú que l’escolti quan té dubtes o necessita ajuda. I qui millor que una persona ben formada i altament empàtica per complir aquesta funció?

És fonamental que les empreses continuïn implementant tecnologia per mantenir el seu avantatge competitiu. Però és important que no abandonin el telèfon. Un sorprenent 74% dels clients enquestats diuen que són més fidels a una marca si poden parlar amb algú, i el 58% considera que aixecar el telèfon i parlar amb una persona els proporciona un servei millor i més eficient.

Gestionant l’excés d’informació … i documentació.
Segons una enquesta realitzada per Dimensional Research en conjunt amb M-Files, gairebé el 50% dels professionals preguntats va assenyalar que tenia dificultats en la gestió dels documents que manipulava, amb la informació que contenien i fins i tot amb la seva ubicació dins de l’organització.

Al costat d’això, l’estudi assenyalava que un 40% dels treballadors havia de buscar en tres o més ubicacions, tant físiques com digitals, abans de topa amb la informació, i la meitat d’aquests no estaven segurs que la versió trobada fos la més recent. Gairebé el 50% per cent dels treballadors va dir que havia tingut problemes amb els documents i el contingut, dispersos en diferents ubicacions de la seva organització. La gran quantitat de dades generades diàriament és un malson per a empreses i treballadors, i aquí és on entra AI.

Ja estan apareixent assistents digitals intel·ligents per ajudar els empleats a realitzar tasques orientades a la gestió de dades, equilibrant els fluxos de treball amb el contingut rellevant, o solucions innovadores com la carteria digital de The Mail Company. La intel·ligència artificial permet analitzar automàticament metadades per aplicar context a la informació, eliminant així la necessitat que els empleats categoritzin el contingut manualment. L’AI pren aquest context i proporciona proactivament assistència lògica i útil, per exemple, per prioritzar respostes a correus electrònics o evitar que els empleats comparteixin informació confidencial.

Intel·ligència artificial a casa …. però també a la feina.
Siri, Alexa, Cortana i altres assistents de veu intel·ligents ens fan la vida més fàcil a casa. Oi? Per què no podem tenir alguna cosa similar en els nostres llocs de treball? No seria fantàstic tenir un assistent personal activat ajudant-nos o alliberant-nos de tasques d’escàs o nul valor afegit? Paradoxalment i per primera vegada en la història la tecnologia domèstica és més senzilla en el seu ús que l’empresarial, però tot és més complicat quan volem aplicar aquesta tecnologia i aquesta AI a la feina. Per què?

Fonamentalment per tres motius. En primer lloc els empleats encara veuen dificultats en la implantació de l’AI en el seu dia a dia, sense oblidar l’aversió al risc de moltes empreses que encara s’estan recuperant de l’aposta per la transformació digital. En segon està lloc la manca de coneixement del què és realment l’AI i com pot ajudar-los. I en tercer lloc figura l’excés d’eines d’AI que hi ha al mercat, útils però disperses i no paquetitzades en un mateix producte. Si realment no sabem perquè la volem, cap eina ens servirà.

No obstant això l’AI, amb els seus assistents en el punt de treball, pot fer als empleats més eficients, productius i dotar-los d’una major mobilitat. Ja hi ha exemples. El sistema d’AI Dúplex de Google i les integracions entre Cortana i Alexa són senyals que les solucions de gestió empresarial s’estan obrint a la idea d’emprar assistents virtuals. Us imagineu demanar-li a un chatbot l’obtenció d’un pressupost per a un possible client, des d’un taxi, camí de l’aeroport? El comercial no només omet una tasca que podria haver requerit 4 clics i recerques en diverses pestanyes, sinó que pot obtenir les seves dades en qualsevol moment i en qualsevol lloc.

Com a conclusió, la intel·ligència artificial no és un lladre de llocs de treball ni un Gran Germà. Com hem assenyalat a l’arrencada d’aquest article, en les empreses encara són molts els que veuen a l’AI com un competidor que els prendrà el lloc de treball i fins i tot un Gran Germà, monitoritzant cada dos per tres la nostra feina.

Res d’això. No podem caure en els mateixos errors que vam cometre amb la informàtica en els anys 80 del segle passat i amb els ERP en els 90. Hem de fer de l’AI un veritable aliat en l’estratègia empresarial del nostre negoci, que ens alliberarà de càrregues i patrons de treball sense valor afegit i ens farà més competitius.